Yo he tenido conflictos serios y complicados con Claro-Codetel por el mal Servicio al Cliente que ofrece esa compañia telefonica y para confirmarlo solo el click de un link.

Una de las formas de evidenciar lo menospreciado que tiene esa compañia a un departamento tan importante como lo es el Servicio al Cliente, es el ejemplo de las ofertas que lanzan y que nunca estan informados en ese departamento.

Tomemos como ejemplo el lanzamiento en nuestro pais del iPhone, anunciado oficialmente al mundo por Apple este lunes 9. Luego de terminada la presentacion, Apple publico una pagina donde se pueden observar los paises donde se encontrara en lo adelante disponible el modelo, entre ellos el nuestro.

Pese a ser anunciado el dia 9, solo hasta el dia 11 fue que Claro dominicana anuncio oficialmente el iPhone a traves de un banner en su website. No daba fecha de lanzamiento localmente o detalles adicionales, solo decia que lo tendrian muy pronto.

Hipolito Delgado publico en su blog un articulo donde daba cuentas de una llamada que hizo al Servicio al Cliente para pedir mas informacion, puesto que en la pagina del iPhone solo daban un formulario para registrarse.

Pues dice Hipolito: “con quien hablé ni sabía de que le estaba hablando y tuve que decirle que entre al site de ellos mismos y vea, me dejó esperando en la línea un rato y después me dijo que todavía no tienen información al respecto“.

Eso es algo que deja mucho que desear de una telefonica de vanguardia. Se supone que el iPhone es un modelo muy esperado por muchos dominicanos y la empresa debio preveer la avalancha de clientes y/o nuevos posibles clientes avidos de mas informacion.

El problema es que no es la primera vez que eso sucede, ya que como le deje comentado en ese articulo, a mi en dos ocasiones anteriores me sucedieron situaciones similares. Me explico:

El primer caso sucedio cuando introdujeron el servicio GSM en el pais. Usaron como plataforma de lanzamiento la oferta del SonyEricsson W610 y otros modelos Motorola que no me interesaron. Yo sabia bien que el W610 era exclusivamente un modelo GSM y no existia alguna version CDMA que hasta ese momento usaba la telefonica para su servicio. Como aun conservaba mi viejo SonyEricsson T630 de cuando era cliente Orange, llamo a Servicio al Cliente telefonico para hacer preguntas puntuales sobre el servicio, como el caso de llevar mi propio telefono GSM y pasar mi cuenta a ese sistema.

La fulana que me atendio no entendio ni pio de lo que me referia, ni sabia de la oferta del W610. Le debi explicar que era un oferta lanzada hacia solo dos dias y que ya lo habia visto anunciado en el periodico y vallas en la calle. Me dejo varios minutos en espera por mas informacion. Luego de varias preguntas mas y mas minutos en espera, finalmente me respondio lo que necesitaba. A las dos semanas cambie mi plan a GSM.

El otro caso sucedio a finales de noviembre o principios de diciembre pasado, donde Codetel lanzo una oferta para sus planes residenciales. En esa oferta la activacion costaba RD$495.00 contra los RD$1,000.00 de su precio normal hasta ese momento, lo que me parecio interesante. Tome la oferta muy en serio porque ya tenia planes de cambiarme a Codetel.

Justo el dia que salio la publicacion por primera vez en el periodico, llamo a Servicio al Cliente para mas informacion. Como antes sucedio, no tenian la mas minima idea de esa oferta. La persona me insistio que no existia ninguna oferta y que el precio de instalacion de nuevas lineas eran los RD$1,000.00 mencionados. Hablando y hablando quedamos en que investigaria eso, me deja en espera, luego me pide disculpas porque a ellos no se le habian informado de la dichosa oferta. Finalmente me dio mas detalles de la misma debido a que hasta ese momento fue que le pasaron la informacion de lugar.

O sea, cero y van dos. Se supone que Servicio al Cliente es la cara de la campañia. Se supone que la primera via que busca un cliente o posible nuevo cliente es la telefonica para tener mas informacion de sus productos y servicios.

En atencion a esto, como puede ser que lancen ofertas y ese departamento sea el ultimo en enterarse, cuando deben ser los primeros que deben tener TODA la informacion a mano en caso que algun cliente lo requiera ???.

Si una empresa vende productos X y lanza una nueva linea llamada Y, todos conoceran a esa empresa solo por vender X y no Y. Para que todos sepan que Y existe, deben publicitarlo por diferentes vias, pero antes la empresa debe asegurarse de tener el inventario necesario para su lanzamiento.

Usualmente cuando un cliente ve un producto nuevo, se abalanza a consegirlo para probarlo. Si al cliente le gusta o no el producto, es su desicion, pero la primera compra ya fue hecha. Si la empresa no prevee esa primera compra masiva y no tiene el inventario necesario para suplirla, tanto el producto como la empresa pueden ser blanco de burlas de los clientes, provocando asi una baja en la confianza de estos hacia la empresa en cuestion afectando todas sus lineas, incluido el producto X por el que fue famoso.

Eso pasa en el caso de Codetel. Lanzan las ofertas sin “tener inventario” o mejor dicho, sin darle la informacion necesaria a aquellos que tienen que tratarse de cara directa al cliente: Servicio al Cliente.

Es uno de los MUUUUUUUUUUUUUUCHOS puntos que la empresa debe mejorar, en beneficio de su imagen y de las necesidades de comunicacion de los clientes. Creo que lo que pido con esto no es algo que este fuera de sus manos, solo es reformular un poco sus mecanismos internos de trabajo, que no requerira ningun costo que la empresa no pueda pagar.

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