Todas las compañias importantes, como una forma de ofrecer lo que se denomina “servicio total“, incluyen Call Centers a donde los clientes pueden recurrir para solicitar nuevos productos, informacion sobre estos, hacer reclamos, entre otros.

Es raro encontrar actualmente una empresa reconocida sin call center. Tan importante es, que hasta las oficinas del Estado tienen las suyas, aunque todas se agrupan bajo un numero standar, el *462.

Los call centers son atendidos por humanos como ustedes y como yo, por tanto factores como las condiciones salariales, ambiente de trabajo, salud, situaciones personales u otras cosas inciden en la actitud de servicio que los operadores brindan a los clientes que llaman.

Es claro que asi como ellos se ven afectados por diversos factores, tambien los clientes que llaman estan afectados por la situacion que quieren reclamar, en el caso que tenga algun problema en su servicio. Por ello, todo el que trabaja en Servicio al Cliente debe ser capacitado para saber como manejar a clientes molestos por situaciones reales o clientes que solo llaman para burlarse.

Ayer, alrededor de las 8:30 PM llamo al Call Center de Edeeste para reportar un cable vivo que posiblemente este roto, que tira chispasos fuertes y produce ruidos extraños, problema que aparecio luego de las fuertes lluvias de la tarde. Por la naturaleza del problema, prefiero denunciarlo a la empresa que supuestamente debe resolverlo, ya que el cable se encontraba peligrosamente cercano a la calle y cualquier transeunte podia verse herido por el mismo.

Al llamar y dar detalles de lo que sucedia, la joven que me atiende me pide la direccion del lugar. Le explico que en la Canela con Cambronal, inmediatamente al lado del cementerio viejo. Procede a revisar en su sistema y me dice que ya tenian registrado otra denuncia en la Canela de un cable con problemas.

Por curiosidad le pregunto a que hora abrieron la denuncia y en que direccion exactamente. Me responde que a las 7:30 PM, en la Canela con Arzobispo Portes. Quien conoce Ciudad Nueva y conoce donde se encuentra el cementerio viejo, sabra que la Arzobispo Portes queda a tres cuadras mas abajo del cementerio, asi que seria imposible que fuera el mismo problema.

Le explico que no es el mismo lugar, le explico que la direccion es distinta, le doy detalles donde se encuentra el cable que menciono, pero la fulana al telefono solo decia que como habia una denuncia abierta, cualquier problema la brigada asignada la descubrira, porque no les es permitido abrir mas de una reclamacion por denuncia.

En eso tenia razon, cualquier problema es seguro que la brigada lo descubre SI ESTAN CERCANOS al problema, pero A TRES CUADRAS del lugar ES IMPOSIBLE. Asi se lo deje saber, pero a cambio comenzo a despedirse diciendo que ya la brigada estaba en camino y resolveria cualquier problema, gracias por comunicarse con nosotros.

Me dio tanta rabia que si dijo algo mas deje que se comiera sus palabras, porque tranque el telefono. O sea, no entendia razones sobre que la direccion de la denuncia en su sistema era distinta a la denuncia que yo hacia, por el solo hecho que la que aparecia en su sistema era en la misma calle Canela.

No se que problemas tuvo esta persona para entender lo que dije, no acepto razones ni explicaciones con base sobre mi denuncia. No se si le pagan mal, si estaba harta de su trabajo y estaba loca por irse a dormir o que carajo, solo se que no hizo el trabajo apropiado para su puesto.

Por lo peligroso del caso de todos modos insistimos, aunque esta vez deje que mi mama hablara, porque bastante incomodo que me sentia con la respuesta anterior.

En la segunda llamada paso situacion similar al encontrar la mencionada denuncia abierta. A insistencia de mami, luego de explicar con detalles parecidos a los mios sobre donde se encontraba el problema y aclarar como hice antes que la Arzobispo Portes era direccion distinta a la nuestra, la nueva operadora acepto crear otra reclamacion.

Finalmente la brigada llego, no tardaron mas de horas antes de estar frente a mi puerta, lo que definitivamente es eficiencia. Pero esa eficiencia se vio oscurecida por el mal servicio ofrecido por la primera operadora.

Creo que todo el que trabaje con clientes debe saber a lo que se expone. Si el prospecto no se siente capaz o no esta capacitado para tratar con gente, pues que se vaya o lo vayan del puesto. Creo que las empresas deben velar por el buen servicio de sus empleados, porque un mal servicio de estos afecta la imagen de la empresa… aunque que mas afectada puede estar si hablamos de EdeEste, los HDLGP que me envian facturas de hasta RD$1,500.00 sin haber consumido tal cantidad de energia ???.

El problema del cable chispando no me afectaba a mi directamente, sino a la seguridad de todo el que cruza por el lugar. Creo que denuncias de ese tipo deben ser tomados en cuenta, porque se trata de posibles vidas en riesgo.

Entiendo que hay quienes llamen por cualquier “quitame esta paja“, pero entiendo tambien que quienes esten al otro lado de la linea deben ser entrenados para discernir cuando el que llama hace una denuncia importante o solo es perdida de tiempo.

Foto: Corbis

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